每經(jīng)編輯｜姚茂敦

（“互聯(lián)網(wǎng)保險 打造更多的渠道服務(wù)消費者”圓桌對話現(xiàn)場）

10月28日，由《每日經(jīng)濟新聞》主辦的"2016中國互聯(lián)網(wǎng)金融規(guī)范與發(fā)展高峰論壇"在深圳舉行。在當(dāng)日下午的圓桌對話環(huán)節(jié)。弘康人壽保險公司負(fù)責(zé)人陳雄斌、慧擇網(wǎng)副總經(jīng)理蔣力、曲速資本創(chuàng)始合伙人楊軒就"互聯(lián)網(wǎng)保險 打造更多的渠道服務(wù)消費者"展開了碰撞。蔣力透露，中國現(xiàn)在消費升級也在給互聯(lián)網(wǎng)保險帶來巨大改變。以前在網(wǎng)上賣得最好的險種是短期的意外險和旅游保險，而現(xiàn)在是長期的重疾險非常受歡迎，這說明消費升級，客戶的需求已經(jīng)可以讓互聯(lián)網(wǎng)保險平臺賣更復(fù)雜的險種。

以下為圓桌對話實錄：

《每日經(jīng)濟新聞》資深記者涂穎浩（主持人）：各位嘉賓下午好！歡迎進入保險的環(huán)節(jié)，我是本場主持人涂穎浩。近年來互聯(lián)網(wǎng)保險保持了強勁的發(fā)展勢頭，對各路資本來說，抓住互聯(lián)網(wǎng)保險這只潛力股是重中之重的戰(zhàn)略布局，我們知道弘康人壽被業(yè)界視為最徹底的互聯(lián)網(wǎng)壽險公司，慧擇網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)保險電商平臺，曲速資本是互聯(lián)網(wǎng)保險的風(fēng)投，三位都是行業(yè)內(nèi)最前沿的，對互聯(lián)網(wǎng)保險也有深刻的認(rèn)識和理解，首先我們進入第一個問題，保險行業(yè)數(shù)據(jù)顯示2010年到2015年，互聯(lián)網(wǎng)保險保費實現(xiàn)了近69倍的增長，涉足互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營的機構(gòu)也是超過了100家。如何看待近年來行業(yè)的快速增長和發(fā)展?jié)摿Γ紫日堦惪傉務(wù)勀挠^點。

陳雄斌：感謝主持人，我是來自弘康人壽的陳雄斌，根據(jù)上半年中保協(xié)對互聯(lián)網(wǎng)人身壽險規(guī)模保費的累計統(tǒng)計顯示，弘康人壽以252.6億身居互聯(lián)網(wǎng)保險第一位，其中有386萬件承保，也是位于行業(yè)里面的前10位。弘康人壽在成立之初就將互聯(lián)網(wǎng)作為我們保險公司的一個重要的業(yè)務(wù)渠道，在行業(yè)內(nèi)來講，我們是最徹底的一個互聯(lián)網(wǎng)壽險公司。

涂穎浩：上半年弘康人壽互聯(lián)網(wǎng)人身保費在行業(yè)居首，也是新型互聯(lián)網(wǎng)保險的典范。我們請蔣總談一談，前面我們談到了一些數(shù)據(jù)，慧擇發(fā)展是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)增長的，您怎么看這個行業(yè)的增長潛力的呢？

蔣力：確實慧擇已經(jīng)有10年的經(jīng)驗了，10年前也就是淘寶剛剛起步的時候，我們在互聯(lián)網(wǎng)上開始創(chuàng)業(yè)做保險，很多人都覺得這是不知死活的一件事情，10年前我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情？我們的創(chuàng)始人是從平安出來的，他想創(chuàng)業(yè)的時候，在很多網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇上看到，尤其是像戶外運動、旅游的人群，和像騎自行車的，他們想買保險，但是沒有這樣的保險產(chǎn)品，所以我們從最簡單的產(chǎn)品，從場景最強的地方，風(fēng)景比較大的需求入手，在這些需求的人群所在的社區(qū)、論壇中為他們提供一些最簡單的，從保險公司來講他不愿意讓自己的代理人，或者不愿意讓自己的分銷去做的事情，因為保費太少，而且它這個盤子太小，從賠付來講，不愿意干這件事情，所以我們早年是從很細分的一些行業(yè)入手。從去年來看，我們40%的銷售已經(jīng)轉(zhuǎn)到了長期重疾險，所以我們也看到中國現(xiàn)在消費升級的一個巨大改變。以前在網(wǎng)上賣得最好的險種是短期的意外險和旅游保險，但是現(xiàn)在長期的重疾險等非常受歡迎，這說明消費的升級，我們積累的客戶，他們的需求已經(jīng)可以讓我們賣更復(fù)雜的險種。

我們前10年雖然做得很艱辛，但是現(xiàn)在我們也得到了客戶的認(rèn)可，也得到了很多投資人的認(rèn)可。

涂穎浩：蔣總的回答是不是可以說現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)保險市場的培育正在趨于成熟？接下來一個問題請問曲速資本的楊軒先生，您在2016年互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展報告中提到，經(jīng)過這兩年發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險處于爆發(fā)的前夜，您的這個觀點是怎么得來的？

楊軒：我們從去年年初開始關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)，我們在行業(yè)里做一些研究，非常明顯地感覺到從去年年初到現(xiàn)在不到兩年的時間，有非常多的優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)公司或創(chuàng)業(yè)者出來，包括有很多大的保險公司的高管，互聯(lián)網(wǎng)公司的高管出來做創(chuàng)業(yè)，或者做一些行業(yè)里比較有意思的創(chuàng)新項目。

對于主持人提到的問題，我是這么看的，作為保險來講，因為它本身的商業(yè)模式非常成熟，已經(jīng)經(jīng)過了多年的發(fā)展。目前國內(nèi)的保險存在這么一種問題，正兒八經(jīng)買過保險或者有保險意識的人不多，跟發(fā)達國家的水平相差比較大。但是這一塊可以看到，不管是人均GDP還是從大家對保險或者保障意識的提高，這一塊會有一個非常大的突破，或者說有一個非常大的提高。第二點就是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)或者說移動支付，大家通過新的方式進入移動互聯(lián)網(wǎng)，或者移動互聯(lián)網(wǎng)用新的渠道和新的方式讓大家重新認(rèn)識保險?；ヂ?lián)網(wǎng)保險相對來說它的體驗和口碑都傳統(tǒng)的好好多。另外是一些優(yōu)秀的公司和一些人靠他們自己的努力，靠我們這樣的風(fēng)險投資，為這個行業(yè)做一些努力，希望更多的人去關(guān)注這個行業(yè)，真正地能理解到保險的普惠的意識。

涂穎浩：剛才三位嘉賓更多的提到互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的機遇，下面我們再談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)保險行業(yè)遇到的挑戰(zhàn)。在互聯(lián)網(wǎng)保險的模式探索中不可避免地會出現(xiàn)風(fēng)險，如何解決和應(yīng)對所遇到的問題呢？首先請慧擇的蔣總來回答這個問題。

蔣力：這個問題問得非常好，我們本身賣的是保險產(chǎn)品，或者在一定程度上我們做的是風(fēng)險管理，但是即使是這樣，互聯(lián)網(wǎng)保險也有一些我們要面對的問題，比如說道德風(fēng)險，這個問題是存在的。舉個例子來講，中國有一個地區(qū)，這個地區(qū)的人去看病，他用的醫(yī)療費的賬單，如果用商業(yè)保險理賠的話，全國的保險公司都拒賠，大家知道這是哪個地區(qū)嗎？如果你去這個地區(qū)的任何醫(yī)院，三甲也好，二甲也好，如果拿著這個醫(yī)院的賬單理賠的話，中國所有的保險公司都拒賠。大家知道這個事實嗎？這個區(qū)的衛(wèi)生局的領(lǐng)導(dǎo)到全國各地找保險公司，希望解除對他們這個拒賠的限制，保險公司沒人愿意這樣做，所有的商業(yè)保險公司都不相信當(dāng)?shù)啬軌蛑卫砗盟麄兊尼t(yī)院和騙保人群的勾結(jié)，其實這也是一個很大的問題，這也說明在網(wǎng)上做保險，我們有很多線下保險公司的核保的動作是不可能做得那么嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，線下是要見面的，或者是要體檢的。

還有一個很嚴(yán)酷的現(xiàn)實，這也說明了另外一個問題，大家知道中國現(xiàn)在兒童的身故保額最高限額是50萬，而去年只有10萬。北上廣深四地18歲以下的兒童身故保額在去年以前是可以做到10萬的，其他的任何地方只有5萬的保額。為什么？因為中國在三年以前還出現(xiàn)過一些通過這個產(chǎn)品騙保的現(xiàn)象。所以說中國在網(wǎng)上做互聯(lián)網(wǎng)保險是有各種各樣可能的風(fēng)險。我們知道在美國有一個非常奇怪的現(xiàn)象，美國有些在互聯(lián)網(wǎng)上賣健康險的公司，它的保費比線下的傳統(tǒng)公司還貴，這其實也說明了另外一種畸形的現(xiàn)象，當(dāng)然中國還沒到那個程度，但是我們可以看到中國的互聯(lián)網(wǎng)保險也同樣會面臨這樣的問題。

但是可喜的是，中國現(xiàn)在有很多征信的體系、信用的體系，或者是我們有大數(shù)據(jù)，對客戶的數(shù)據(jù)挖掘，可以讓我們知道我們背后投保的用戶的信用是怎么樣的，因為我們有微信支付，有阿里、京東的數(shù)據(jù)，可以對一個客戶綜合畫像進行一個數(shù)據(jù)的評估，看他會不會騙保，他過往買了什么保險，我們現(xiàn)在也在跟其他的保險公司合作，共享一些數(shù)據(jù)，來對抗這種情況。

涂穎浩：蔣總提到了逆選擇的風(fēng)險，也提出了解決之道。陳總，您怎么看待互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)遇到的風(fēng)險？

陳雄斌：其實不能說是困難，我們弘康人壽在成立之初最大的問題是困惑。傳統(tǒng)的壽險公司有5家，還有銀行系的保險公司，還有地產(chǎn)系的保險公司，我們股東方在成立弘康人壽之前，我們最大的困惑就是，如果要和這些傳統(tǒng)保險公司競爭，我們能不能競爭得過。后來我們經(jīng)過一個激烈的斗爭，最終將弘康人壽定位為輕資本、無個險的簡單的扁平化的企業(yè)結(jié)構(gòu)。弘康人壽在第一個完整的經(jīng)營年度（2013年）的時候就實現(xiàn)了盈利，這是很難做到的。傳統(tǒng)的壽險公司有一句話叫做三負(fù)、四平、五盈，也就是說前三年是要虧損的，第四年才會持平，第五年才有可能盈利，但是我們弘康人壽做到了第一個完整經(jīng)營年度盈利，就是用互聯(lián)網(wǎng)的低成本的優(yōu)勢以及大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，所以我們能做到第一個完整的經(jīng)營年度實現(xiàn)盈利，目前發(fā)展還是非常不錯的?，F(xiàn)在雖然是經(jīng)過了前期的困惑，但是只要把目標(biāo)定下來了，現(xiàn)在就把困惑變成了動力。

涂穎浩：陳總提到了經(jīng)營模式上的困惑，從這個困惑的解決中也是走出了一條和傳統(tǒng)的保險公司不一樣的道路。下面請問楊總，現(xiàn)在越來越多的互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)業(yè)公司受到資本的青睞，我們知道曲速資本最近也投資了多家互聯(lián)網(wǎng)保險機構(gòu)，您能不能從投資者的角度來談一談，哪些互聯(lián)網(wǎng)保險的模式更受到資本的青睞，所面對的風(fēng)險是什么？

楊軒：前面蔣總跟陳總都講得非常好，他們把保險業(yè)面對的基本問題都講出來了。作為投資方來講，對這個行業(yè)我覺得還是比較看好的，目前來講主流的模式，不管是ToC還是ToB，這些模式我們都是看好的，目前主流的模式還沒跑出來，大家都在不停地摸索、研究和學(xué)習(xí)。

另外您提到有什么問題或者困難，這方面我覺得互聯(lián)網(wǎng)保險跟傳統(tǒng)的保險碰到的問題是一樣的。另外我再補充兩點，第一點是大家不太愿意說的，保險在傳統(tǒng)老百姓內(nèi)心的口碑還是比較差的，怎么樣扭轉(zhuǎn)這種信任度，以及扭轉(zhuǎn)這種比較差的口碑，不管是保險公司還是互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)公司都要面對。第二個比較難的點就是大家面對P2P或者是互聯(lián)網(wǎng)金融一樣的問題，就是獲客成本太高，怎么樣覆蓋高額的獲客成本，可能是大部分的創(chuàng)業(yè)公司，或者是通過互聯(lián)網(wǎng)銷售保險的公司都要面對的問題。

涂穎浩：接下來一個問題，如何看待服務(wù)消費者對互聯(lián)網(wǎng)保險的重要性？請楊總先來回答，互聯(lián)網(wǎng)保險的創(chuàng)新模式有很多，目前有一些客戶服務(wù)和理賠服務(wù)作為切入點的，您是怎么看待這個模式，以及服務(wù)對互聯(lián)網(wǎng)保險的重要性？

楊軒：我覺得這一點是非常重要的，以前保險公司和客戶沒有太多的互動，在買完保險拿到保單那一刻，后面的體驗就比較差，要么就接到一些推銷的電話，或者說接到一些騷擾的電話，如果說有一些理賠的情況發(fā)生，可能也會被保險公司為難，或者是拒賠，也找不到一些服務(wù)機構(gòu)幫忙理賠，這里面還是有一些專業(yè)性的問題。這是傳統(tǒng)大家在買保險過程中沒有得到服務(wù)的最大的原因?，F(xiàn)在有很多公司，不管是通過車險還是健康險、意外險，這些公司希望通過在保險售后的服務(wù)及理賠環(huán)節(jié)切入，給用戶提供比較好的體驗，用互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品體驗和服務(wù)體驗來獲得用戶的信任，獲得用戶的青睞，然后不停地去建立品牌，建立自己的口碑，然后達到一個比較好的自己公司發(fā)展的目的，我覺得這一塊非常好，我們也非?？春眠@個領(lǐng)域。但是在這一塊也非常難做，因為這種服務(wù)又要控制好成本，另外又要讓用戶感覺體驗比較好，要找到這么一個平衡點其實還是蠻難的，這也是對所有人的考驗。

涂穎浩：我們知道弘康人壽在業(yè)內(nèi)率先引入了人臉識別技術(shù)在投保環(huán)節(jié)和理賠環(huán)節(jié)，陳總?cè)绾卫斫饣ヂ?lián)網(wǎng)+思維在服務(wù)消費者上面的應(yīng)用呢？

陳雄斌：我們弘康人壽在行業(yè)里面率先應(yīng)用人臉識別技術(shù)，直接放在理賠和承保的整個過程中。也就是說客戶可以在家里面，很方便、很輕松地完成一些保全、簡單的理賠動作。在2015年的時候，我們弘康人壽就提出了"只刷臉、戶不出、立案賠"的口號。也就是說我們借助互聯(lián)網(wǎng)的東西，把一些煩瑣的東西全部通過互聯(lián)網(wǎng)來做。我們非常注重客戶服務(wù)這方面的一些內(nèi)容，我們不僅提出這個口號，而且在行業(yè)里面也做到了，借助弘康人壽強大的IT和后臺服務(wù)的能力，能做到人臉識別的技術(shù)，在行業(yè)里面還是比較先進的。

涂穎浩：從陳總的發(fā)言中，我們也可以看到弘康人壽對服務(wù)確實非常重視。此前慧擇在合肥設(shè)立了全國的互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的后援中心，我們知道互聯(lián)網(wǎng)是輕資產(chǎn)運作的，重金投入后援中心對慧擇來說意味著什么？

蔣力：我們這10年來一直是在線上把保單銷售出去，然后也提供一些服務(wù)，但我們這10年間體會最深的一點，或者說我們跟所有的同行不一樣的地方是，我們有一個全國最大的客服中心放在合肥，有350多人。為什么這樣做？因為我們在這10年積累了2000多萬的個人客戶，我們從他們很小的家財險、意外險、體育運動的保險和旅游保險積累過來的，為什么做這些險種？現(xiàn)在回頭看，它對我們最寶貴的經(jīng)驗是，這些客戶的理賠可能是在旅行途中的航班延誤，或者是財物損失，或者是戶外運動中的一個骨折，他的理賠是從慧擇買了這個產(chǎn)品，他理賠要找到我們，我們幫他找到保險公司把理賠全部做完，保險公司做的只是付錢的事情，理賠的材料的收集是慧擇做的。正常的客戶，如果你有多份保單，你有健康險、車險、財產(chǎn)險，你向保險公司理賠的時候，保險公司和你交談的對方可能是律師出身，可能是醫(yī)生出身，總之都是專業(yè)人士，普通的客人在這上面是弱勢的，因為他在買保單的時候，因為快、因為簡單，他沒有看到那么多的除外條款，或者是一些預(yù)先的告知，在理賠的時候，他實際上是變成了一個弱勢，因為你面對的是專業(yè)人士。所以在這一點上，慧擇做這個平臺，我們覺得做這個理賠才能把我們這幾千萬客戶的口碑留下。這就是為什么我們慧擇現(xiàn)在沒有花那么多錢買一些流量客戶，是因為我們早年做的那些理賠的客戶，他們當(dāng)年真的是很小，可能賠的就是幾十塊錢的一個腳扭傷，或者是一個幾百塊錢的航班延誤，或者幾千塊錢的境外旅游的手機、相機的丟失，這樣的小的理賠積累了我們的口碑，從這個口碑積累了現(xiàn)在做健康險，我們有大量的客戶。我們意識到不僅把投保端做好，還要把客戶的理賠、咨詢做好，這才是一個保險真正服務(wù)的概念，這也是我們慧擇在去年、前年拿到A輪、B輪的融資之后，做的比較大的動作，都是把客服的進度加強，把客戶的口碑、客戶的服務(wù)體驗繼續(xù)做好，這是我們的基礎(chǔ)。

涂穎浩：非常感謝蔣總的分享。由于時間的關(guān)系，最后有請三位分別用一句話來總結(jié)本場論壇的主題，互聯(lián)網(wǎng)保險打造更多的渠道服務(wù)消費者，請楊總先說。

楊軒：我對互聯(lián)網(wǎng)保險非?？春茫蚁Ｍヂ?lián)網(wǎng)保險能有更新的模式、更新的渠道，更好地服務(wù)用戶。

蔣力：我們也是堅定地認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)在便利地送達一些產(chǎn)品，或者使產(chǎn)品更透明方面，我們可以把一些保障類的產(chǎn)品做得更好，例如更復(fù)雜的健康險，這是中國百姓最需要的產(chǎn)品，可以通過互聯(lián)網(wǎng)做得比以前更好。

陳雄斌：弘康人壽雖然從絕對保費來說比不上傳統(tǒng)的那些大的保險公司，但是我相信我們弘康人壽有信心也有能力將我們最徹底的互聯(lián)網(wǎng)保險壽險公司做大做強?，F(xiàn)在弘康人壽雖然不是特別出名，但是我相信小不為美，大也不為美，我們弘康人壽從小到大，這才是真正的美。

涂穎浩：本場對話環(huán)節(jié)到此結(jié)束，再次感謝三位嘉賓的精彩發(fā)言，希望大家都能從中受益。