每經(jīng)記者｜孫宇婷  王紫薇    每經(jīng)編輯｜董興生    

當(dāng)返鄉(xiāng)心切的游子開始搜索春運(yùn)車票，各大在線旅游平臺(tái)（OTA）也進(jìn)入了營銷旺季。

近日，消費(fèi)者杜先生向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡稱“每經(jīng)記者”）爆料稱，在某平臺(tái)訂火車票時(shí)，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)將捆綁了各類服務(wù)的選項(xiàng)包裝成“最低價(jià)”，置于價(jià)格列表顯著位置。在匆忙點(diǎn)擊中，自己一不小心就踏入了這場(chǎng)低價(jià)幻象?！捌脚_(tái)看似給了選擇自由，實(shí)則是用排序和低價(jià)暗示引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊購買?！倍畔壬硎?。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種引導(dǎo)用戶選擇增值服務(wù)的設(shè)計(jì)模式并非個(gè)案，而是當(dāng)前各大OTA平臺(tái)的普遍做法。在這些平臺(tái)上，附加服務(wù)被“巧妙”地編織進(jìn)比價(jià)邏輯之中——那些捆綁著套餐的選項(xiàng)，往往被包裝成“最低價(jià)”出現(xiàn)在列表前列，讓消費(fèi)者有意識(shí)地選擇最低價(jià)，卻無意識(shí)地被搭售套餐。消費(fèi)者在付款前才發(fā)現(xiàn)總價(jià)中包含了本不需要的“增值服務(wù)”，購票體驗(yàn)因此大打折扣。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士向每經(jīng)記者透露，平臺(tái)將自有產(chǎn)品或服務(wù)置于優(yōu)先展示位置，本質(zhì)上屬于商業(yè)驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)行為，“說白了都要掙錢”，也是行業(yè)通行策略。他同時(shí)提到，相比以往，為了優(yōu)化消費(fèi)者的購票體驗(yàn)，平臺(tái)已在“防誤觸”“強(qiáng)提示”“提升附加服務(wù)實(shí)用性”等方面做出改進(jìn)。

北京嘉濰律師事務(wù)所合伙人趙占領(lǐng)在接受每經(jīng)記者采訪時(shí)表示，隨著電子商務(wù)法的出臺(tái)，赤裸裸的“強(qiáng)制捆綁”已大幅減少，但利用界面設(shè)計(jì)進(jìn)行“價(jià)格誘導(dǎo)”的做法，目前仍處于監(jiān)管的模糊地帶。

在線旅游平臺(tái)訂火車票“套路深”

近日，消費(fèi)者杜先生在某平臺(tái)預(yù)訂從成都至宜賓的火車票時(shí)，頁面顯示的幾個(gè)選項(xiàng)價(jià)格相近，于是他快速選擇了排在首位的票務(wù)方案。但直至支付環(huán)節(jié)，他才發(fā)現(xiàn)實(shí)際扣款金額明顯高于先前標(biāo)注的票價(jià)，經(jīng)仔細(xì)核對(duì)賬單，他發(fā)現(xiàn)訂單中包含了35元的“無憂出行”服務(wù)費(fèi)。

杜先生隨即嘗試取消該項(xiàng)服務(wù)，卻在頁面中始終未能找到取消入口。多次操作無果后，他最終選擇辦理退票，并轉(zhuǎn)而通過鐵路官方平臺(tái)12306重新購票。

圖片來源：杜先生在某OTA平臺(tái)的購票頁面

每經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似的情況也出現(xiàn)在多個(gè)OTA平臺(tái)上。

近日，記者通過某在線旅游App預(yù)訂12月20日7時(shí)從北京至上海的火車票時(shí)發(fā)現(xiàn)，票務(wù)頁面展示的最低價(jià)格為667元，并用更小的字體標(biāo)注含有“2元補(bǔ)貼券”。然而，當(dāng)點(diǎn)擊進(jìn)入訂票頁面后，系統(tǒng)顯示總價(jià)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)為719元。

帶著疑惑，記者點(diǎn)擊展開費(fèi)用明細(xì)后才發(fā)現(xiàn)，總價(jià)中包含了一項(xiàng)52元的“全能保障”服務(wù)費(fèi)用。而此前頁面提示的2元補(bǔ)貼券，實(shí)際僅能用于抵扣該項(xiàng)保障費(fèi)用（實(shí)際價(jià)格為50元），并不能用于減免火車票本身價(jià)格。

圖片來源：OTA平臺(tái)訂票頁面截圖

在另一在線旅游平臺(tái)的小程序上，每經(jīng)記者選擇了相同時(shí)段北京至上海的火車票，訂票頁面顯示最低票價(jià)為658元，其中用小字注明包含“11元優(yōu)惠券”。但當(dāng)記者點(diǎn)擊進(jìn)入付款頁面后，最終結(jié)算總價(jià)卻變?yōu)?16元。

經(jīng)展開明細(xì)核實(shí)，這11元優(yōu)惠券僅可用于抵扣平臺(tái)搭售的某項(xiàng)套餐費(fèi)用，并不能直接減免火車票款，導(dǎo)致實(shí)際支付金額高于頁面最初展示的“最低價(jià)”。

圖片來源：OTA平臺(tái)訂票頁面截圖

為驗(yàn)證此類界面設(shè)計(jì)是否存在行業(yè)普遍性，記者又選取另一在線旅游平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試。在預(yù)訂相同班次車票時(shí)，該平臺(tái)首頁同樣將捆綁套餐的選項(xiàng)顯示為最低票價(jià)。進(jìn)入結(jié)算頁面后，搭售產(chǎn)品也被默認(rèn)添加至訂單。記者嘗試取消此次訂票，但整個(gè)過程需依次點(diǎn)擊“取消”、選擇取消原因，再點(diǎn)擊“確認(rèn)選擇”，方能完成操作。從進(jìn)入平臺(tái)開始購票到成功取消訂票，整個(gè)流程耗時(shí)約5分鐘。

圖片來源：OTA平臺(tái)訂票頁面截圖

在OTA平臺(tái)搭售的這些套餐中，究竟包含了哪些項(xiàng)目？記者在多個(gè)平臺(tái)查詢了解到，通常包含退改補(bǔ)償、視頻音樂會(huì)員、接送站券、租車券等。

圖片來源：OTA平臺(tái)搭售套餐明細(xì)截圖

“平臺(tái)可以光明正大地收取服務(wù)費(fèi)，但不該用這種障眼法讓用戶稀里糊涂地買單，想取消（捆綁產(chǎn)品）還得像做任務(wù)一樣到處找。”杜先生直言。

律師：“最低價(jià)展示，捆綁銷售”涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者

對(duì)于OTA平臺(tái)的搭售問題，趙占領(lǐng)律師在接受每經(jīng)記者采訪時(shí)表示，早在電子商務(wù)法制定過程中，關(guān)于“搭售”的爭(zhēng)議就比較大。最終該法第十九條明確規(guī)定：電商經(jīng)營者搭售商品或服務(wù)，需以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，且不得將搭售項(xiàng)設(shè)為默認(rèn)同意選項(xiàng)。

“法律并不禁止搭售行為本身，核心在于是否侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)?！壁w占領(lǐng)解釋道，在電子商務(wù)法實(shí)施前，許多平臺(tái)直接默認(rèn)勾選保險(xiǎn)，消費(fèi)者不僅沒得選，甚至很難發(fā)現(xiàn)。而現(xiàn)在的普遍做法是，平臺(tái)提供一個(gè)“無搭售”的選項(xiàng)，同時(shí)也提供“裸票+保險(xiǎn)”的增值服務(wù)包。只要平臺(tái)沒有默認(rèn)勾選，且允許消費(fèi)者自主選擇，從法律層面看并不違規(guī)。

然而，市場(chǎng)爭(zhēng)議仍舊存在。趙占領(lǐng)指出，盡管赤裸裸的“強(qiáng)制捆綁”已減少，但利用視覺設(shè)計(jì)進(jìn)行的“價(jià)格誘導(dǎo)”仍處于監(jiān)管模糊地帶。

他以記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的案例為例表示，若平臺(tái)將火車票與其他產(chǎn)品捆綁銷售，卻以不顯眼的小字提示，則涉嫌誤導(dǎo)性宣傳?！叭绻故镜淖顑?yōu)惠價(jià)格（如北京到上海的最低價(jià)658元，12306票價(jià)為669元）在實(shí)際交易中根本無法單獨(dú)購買，必須同時(shí)購買其他產(chǎn)品或服務(wù)才可以按此價(jià)格購票，但是捆綁搭售的其他產(chǎn)品卻以小字形式顯示，這種做法確實(shí)極易誤導(dǎo)消費(fèi)者?！壁w占領(lǐng)坦言。

中國人民大學(xué)民商事法律科學(xué)研究中心副主任姚歡慶則認(rèn)為：“免費(fèi)提供信息的商業(yè)模式都是有成本的，需要容忍，不能強(qiáng)迫。同時(shí)也應(yīng)看到行業(yè)進(jìn)步，相比過去普遍存在的默認(rèn)勾選，目前平臺(tái)已有所改進(jìn)?！?/p>

一位匿名行業(yè)人士則從商業(yè)邏輯角度分析稱，平臺(tái)將自有產(chǎn)品或服務(wù)在展示列表中置于優(yōu)先位置，本質(zhì)上是一種市場(chǎng)導(dǎo)向的商業(yè)策略。他表示，為改善體驗(yàn)，目前多數(shù)平臺(tái)已在“減少誤觸”“明確提示”及“確保搭售產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者具有實(shí)際價(jià)值”等方面做出了明顯改進(jìn)。

對(duì)此，趙占領(lǐng)建議，消費(fèi)者在購票時(shí)，不要只盯著顯著的“最低價(jià)”，而應(yīng)關(guān)注那些界面干凈、沒有任何附加項(xiàng)的“凈價(jià)”選項(xiàng)，哪怕其標(biāo)價(jià)略高，往往才是真實(shí)的交易成本。

封面圖片來源：視覺中國-VCG41N1446647763