每經(jīng)編輯｜許紹航    

10月28日，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》（以下簡稱《通告》）。

圖：工信部通告

《通告》提到，組織第三方機(jī)構(gòu)對部分重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測，搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線未提供人工客服，愛奇藝、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、搜狐新聞的人工客服無法接通，已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，切實(shí)提高服務(wù)能力。

事實(shí)上，客服問題并非首次引發(fā)爭議。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)作為聚焦二手物品交易的平臺，用戶訴求多與交易安全、資金流轉(zhuǎn)、賬號狀態(tài)相關(guān)，對人工客服的即時(shí)性和專業(yè)性需求很高。在新浪黑貓投訴平臺，包含“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)人工客服”關(guān)鍵詞的投訴達(dá)2525條，2025年9月以來的典型投訴中，人工客服無法接通的問題尤為突出。

圖：黑貓投訴

有用戶在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺進(jìn)行換錢操作時(shí)遭遇被騙，向賣家索要退款遭拒，同時(shí)自己的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬號還被莫名封禁，且未收到任何違反平臺規(guī)則的通知，用戶懷疑是系統(tǒng)誤判，提交申訴后始終未通過。該用戶多次嘗試聯(lián)系人工客服，希望對方主動(dòng)溝通并解決退款與賬號解封問題，甚至主動(dòng)提供微信聯(lián)系方式，卻始終未得到回應(yīng)。

另一用戶在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺售賣物品，與買家協(xié)商一致確認(rèn)收貨后，平臺以“錢款保護(hù)”為由將資金凍結(jié)30天，用戶因急需用錢，多次聯(lián)系人工客服請求處理，客服僅回復(fù)“已加急”，卻未給出具體處理進(jìn)度和解凍時(shí)間，問題遲遲未解決。

事實(shí)上，人工客服接通難的問題此前就已被工信部關(guān)注。7月30日，工信部在2025年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量情況通報(bào)中就曾提到，好看視頻、哈啰、網(wǎng)易云音樂、優(yōu)酷視頻的客服熱線無法找到人工客服，豆瓣、酷狗音樂人工客服接不通，當(dāng)時(shí)已督促相關(guān)企業(yè)提高服務(wù)能力。

值得一提的是，從用戶申訴整體情況來看，服務(wù)問題仍是電信用戶反饋的主要痛點(diǎn)。根據(jù)工信部披露的數(shù)據(jù)，在2025年第三季度全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比42.1%，涉及資費(fèi)爭議的申訴占比37.3%，涉及營銷的申訴占比10.1%。

圖：電信用戶申訴問題類型占比數(shù)據(jù)

編輯|許紹航?杜恒峰

校對|陳柯名

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